---
title: Общи условия за поддръжка на Odoo ERP системи
lang: bg
canonical: https://polimex.co/legal/support-terms
type: page
generator: website_llm_pro/19.0.1.8.0
modified: '2026-09-30T08:58:30.328734'
alternates:
  en: https://polimex.co/en/legal/support-terms.md
---

[← Правна информация](/legal.md)

Общи условия

# Общи условия за поддръжка на Odoo ERP системи

Версия 1.0 от 22.04.2026 г.

Публикувани на https://polimex.co/terms

Официалният текст е на български език.

[Всички документи](/legal.md)

Съдържание

1. [I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ](#razdel-i)
2. [II. ОБХВАТ НА ПОДДРЪЖКАТА](#razdel-ii)
3. [III. ВАРИАНТИ НА ПОДДРЪЖКА](#razdel-iii)
4. [IV. ВКЛЮЧЕНО ГОЛЯМО ОБНОВЛЕНИЕ (само Годишен абонамент)](#razdel-iv)
5. [V. ОТЧИТАНЕ НА ЧАСОВЕ](#razdel-v)
6. [VI. ВРЕМЕ ЗА РЕАКЦИЯ](#razdel-vi)
7. [VII. ЦЕНИ И НАЧИН НА ПЛАЩАНЕ](#razdel-vii)
8. [VIII. СРОК И ПРЕКРАТЯВАНЕ](#razdel-viii)
9. [IX. ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА КЛИЕНТА](#razdel-ix)
10. [X. КОНФИДЕНЦИАЛНОСТ](#razdel-x)
11. [XI. ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ (GDPR)](#razdel-xi)
12. [XII. ОТГОВОРНОСТ](#razdel-xii)
13. [XIII. ФОРСМАЖОР](#razdel-xiii)
14. [XIV. ПРОМЕНИ В ОБЩИТЕ УСЛОВИЯ](#razdel-xiv)
15. [XV. ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ](#razdel-xv)

ОБЩИ УСЛОВИЯ

ЗА ПОДДРЪЖКА НА ODOO ERP СИСТЕМИ

**ДОСТАВЧИК:**

**ПОЛИМЕКС ХОЛДИНГ ЕООД**

със седалище и адрес на управление: гр. София 1309, р-н Възраждане, ул. Димитър Петков 128А

ЕИК: 175432830

ДДС номер: BG175432830

представлявано от: Любомир Стойчев Георгиев - Управител

имейл: odoo@polimex.co

уебсайт: https://polimex.co

Настоящите Общи условия уреждат отношенията между Полимекс Холдинг ЕООД (наричан по-долу „ДОСТАВЧИК“) и неговите клиенти (всеки наричан по-долу „КЛИЕНТ“) във връзка с предоставянето на услуги по поддръжка на Odoo ERP системи. Те допълват и са независими от Общите условия за хостинг услуги на ДОСТАВЧИКА; поддръжката може да се ползва както заедно с хостинг услуга, така и самостоятелно.

## I. ОБЩИ ПОЛОЖЕНИЯ

### Предмет

**Чл. 1.** Настоящите Общи условия уреждат правата и задълженията на страните по предоставяне на услуги по поддръжка на Odoo ERP система (наричана по-долу „Системата“) на КЛИЕНТА - отстраняване на дефекти, съдействие при инциденти, отговори на въпроси и дребни настройки, както и условията на отделните абонаментни и часови варианти, описани в Раздел III.

### Дефиниции

**Чл. 2.** За целите на настоящите Общи условия:

- „Поддръжката“ - съвкупността от услуги, предоставяни от ДОСТАВЧИКА съгласно настоящите Общи условия и избрания вариант.
- „Системата“ - Odoo ERP системата на КЛИЕНТА, обхваната от Поддръжката.
- „Дефект“ - несъответствие на реализирана функционалност спрямо договореното (Модела на решението или техническата документация), при което Системата не работи както е предвидено.
- „Инцидент“ - събитие, водещо до пълно или частично прекъсване или нарушаване на нормалната работа на Системата.
- „Критичен инцидент“ - инцидент, при който Системата е недостъпна или ключова за дейността функция е блокирана и няма приемливо временно решение (workaround).
- „Заявка“ - искане за поддръжка, подадено от КЛИЕНТА по договорения канал за комуникация.
- „Час поддръжка“ - единицата за отчитане на положения труд по Заявка, изчислявана съгласно Раздел V.
- „Часови пакет“ - предплатен брой Часове поддръжка, изразходвани по реда на Раздел III, буква А.
- „Месечен абонамент“ - вариант с фиксиран месечен брой Часове поддръжка по реда на Раздел III, буква Б.
- „Годишен абонамент“ - вариант с фиксиран месечен брой Часове поддръжка и включено голямо обновление, по реда на Раздел III, буква В, и Раздел IV.
- „Голямо обновление (major upgrade)“ - преминаване на Системата между различни главни версии на Odoo (например от Odoo 19 към Odoo 20).
- „Малка актуализация (minor update)“ - корекция на дефекти и за сигурност в рамките на същата главна версия на Odoo.
- „Функционален паритет“ - състоянието, при което след Голямо обновление съществуващата функционалност на Системата работи по същия начин, както преди обновлението.
- „Заявка за промяна (Change Request)“ - искане на КЛИЕНТА за дейност извън обхвата на Поддръжката (нова функционалност, нов модул, нова интеграция, съществена реконфигурация), което се остойностява и възлага отделно.
- „Оферта/Поръчка“ - документът (оферта, поръчка или индивидуален договор), който фиксира избрания вариант, обема Часове, цените и сроковете за конкретния КЛИЕНТ и препраща към настоящите Общи условия.
- „Работен ден“ - всеки ден от понеделник до петък, с изключение на официалните празници в Република България.
- „Работно време“ - от 09:00 до 18:00 ч. българско време в работни дни.

### Приемане на Общите условия

**Чл. 3.** Настоящите Общи условия се считат за приети от КЛИЕНТА при: (а) изрично писмено приемане в индивидуален договор или Оферта/Поръчка; (б) приемане на оферта за поддръжка, която препраща към настоящите Общи условия; или (в) извършване на плащане по издадена фактура за услуги по поддръжка.

**Чл. 4.** При противоречие между индивидуално договорени условия в писмен договор или Оферта/Поръчка и настоящите Общи условия, предимство имат индивидуалните клаузи (чл. 298, ал. 3 от Търговския закон).

## II. ОБХВАТ НА ПОДДРЪЖКАТА

### Какво включва Поддръжката

**Чл. 5.** Независимо от избрания вариант, Поддръжката включва:

1. отстраняване на Дефекти в реализираната функционалност на Системата;

2. съдействие и реакция при Инциденти, съгласно времената по Раздел VI;

3. отговори на въпроси на потребителите относно работата със Системата;

4. дребни конфигурационни настройки в рамките на съществуващата функционалност (напр. права на достъп, печатни образци, имейл шаблони, последователности);

5. съвети и консултации по използването на Системата.

Положеният труд по т. 1-5 се отчита в Часове поддръжка и се приспада от наличния Часови пакет или месечния абонаментен обем, съгласно избрания вариант.

### Какво НЕ включва Поддръжката

**Чл. 6.** Поддръжката не включва изброените по-долу дейности, които се възлагат и остойностяват отделно като Заявка за промяна или самостоятелна услуга:

1. разработка на нова функционалност, нови модули или нови интеграции;

2. съществена реконфигурация на Системата или внедряване на нови бизнес процеси;

3. миграция на данни от външни системи;

4. обучения, извън съпътстващите отговори на въпроси по т. 3 на чл. 5;

5. Голямо обновление (major upgrade) - освен когато е изрично включено в Годишния абонамент по Раздел IV;

6. хостинг на Системата, който се урежда отделно съгласно Общите условия за хостинг услуги на ДОСТАВЧИКА;

7. лицензи за софтуер на трети страни (включително Odoo Enterprise, външни модули, операционни системи, бази данни);

8. възстановяване на работоспособност след промени, направени от КЛИЕНТА или трети лица без съгласието на ДОСТАВЧИКА;

9. хардуер, мрежова и крайна инфраструктура на КЛИЕНТА.

## III. ВАРИАНТИ НА ПОДДРЪЖКА

**Чл. 7.** ДОСТАВЧИКЪТ предлага три варианта на Поддръжка. Конкретно избраният вариант, обемът Часове, цените и сроковете се определят в Оферта/Поръчка за съответния КЛИЕНТ.

### А. Часови пакет

**Чл. 8.** Часовият пакет е предплатен брой Часове поддръжка на цена, посочена в Оферта/Поръчка.

1. Часовете от пакета са валидни 12 (дванадесет) месеца от датата на плащане; неизползваните след този срок Часове се губят.

2. Платените Часове са невъзстановими и непрехвърляеми на трето лице.

3. Часовете се изразходват по подадени Заявки и се отчитат съгласно Раздел V.

4. При изчерпване на пакета ДОСТАВЧИКЪТ уведомява КЛИЕНТА; по-нататъшна работа изисква нов пакет или преминаване към абонамент.

5. За Часовия пакет се прилага стандартното време за реакция съгласно Раздел VI.

### Б. Месечен абонамент

**Чл. 9.** Месечният абонамент осигурява фиксиран брой Часове поддръжка на календарен месец, посочен в Оферта/Поръчка, срещу месечна такса.

1. Неизползваните в рамките на месеца Часове не се прехвърлят за следващ период (без rollover) и не подлежат на връщане или парично компенсиране.

2. Часове, надвишаващи месечния обем, се таксуват допълнително по часовата ставка, посочена в Оферта/Поръчка, по реда на Раздел V и Раздел VII.

3. Абонаментът се сключва за неопределен срок и се прекратява по реда на Раздел VIII.

4. За Месечния абонамент се прилага подобрено време за реакция съгласно Раздел VI.

### В. Годишен абонамент

**Чл. 10.** Годишният абонамент осигурява фиксиран брой Часове поддръжка на календарен месец, посочен в Оферта/Поръчка, срещу годишна (или разсрочена месечна) такса, за срок от 12 месеца.

1. Прилагат се правилата за неизползвани и надвишаващи Часове по чл. 9, т. 1 и т. 2.

2. В Годишния абонамент е включено едно безплатно Голямо обновление (major upgrade) при условията на Раздел IV.

3. За Годишния абонамент се прилага най-краткото време за реакция съгласно Раздел VI.

4. Срокът, подновяването и прекратяването се уреждат в Раздел VIII.

## IV. ВКЛЮЧЕНО ГОЛЯМО ОБНОВЛЕНИЕ (само Годишен абонамент)

**Чл. 11.** В Годишния абонамент е включено еднократно безплатно Голямо обновление (major upgrade) на Системата, при условията по-долу.

(1) Обхват. Безплатното обновление включва пълна миграция към работоспособност на следваща главна версия на Odoo на: (а) Odoo ядрото и стандартните модули; и (б) персонализираните (custom) модули, разработени от ДОСТАВЧИКА, които съществуват в Системата към датата на започване на Годишния абонамент.

(2) Цел - функционален паритет. Обновлението има за цел съществуващата функционалност да работи след обновлението по същия начин, както преди него. Използването на нови възможности на новата версия, добавянето на нови функции или модули, представлява Заявка за промяна и се остойностява отделно.

(3) Еднократност и наличност. За срока на Годишния абонамент се полага най-много едно безплатно обновление, и то само ако през този срок Odoo пусне нова главна версия. Ако нова главна версия не е налична през периода, правото не се натрупва, не се отлага за следващ период и не се компенсира с пари или Часове.

(4) Модули, добавени след началото. Персонализирани модули или функционалности, поръчани или добавени в Системата след датата на започване на Годишния абонамент, се включват в обхвата на безплатното обновление само при подновяване на абонамента за нов период.

(5) Изключения. Безплатното обновление не покрива несъвместимости и допълнителна работа, произтичащи от: (а) модул на трета страна, изоставен или неподдържан от своя автор за новата версия; (б) функционалност, премахната от самия Odoo в новата версия; (в) промени в Системата, направени от КЛИЕНТА или трети лица без съгласието на ДОСТАВЧИКА; (г) нестандартни данни или конфигурации. Тези случаи се оценяват и възлагат като Заявка за промяна.

(6) Прекратяване. При прекратяване на Годишния абонамент преди извършване на обновлението правото на безплатно обновление отпада. Ако обновлението вече е извършено, при прекратяване преди изтичане на 12-месечния срок не се дължи връщане на платени суми.

(7) Дерогация от Общите условия за хостинг. За срока на Годишния абонамент разпоредбата на чл. 9 от Общите условия за хостинг услуги на ДОСТАВЧИКА (съгласно която големите обновления се остойностяват отделно) не се прилага по отношение на едно обновление съгласно настоящия раздел.

## V. ОТЧИТАНЕ НА ЧАСОВЕ

**Чл. 12.** Отчита се действително вложеният труд по всяка Заявка - включително анализ, изпълнение, тестване и съпътстващата комуникация по Заявката.

**Чл. 13.** Положеният труд по всяка Заявка се закръгля нагоре до най-близките 15 (петнадесет) минути.

**Чл. 14.** ДОСТАВЧИКЪТ предоставя на КЛИЕНТА месечен отчет за изразходваните Часове, а при Часови пакет - наличния баланс при поискване по всяко време.

**Чл. 15.** При абонаментните варианти, когато се очаква обем работа, надвишаващ месечния включен брой Часове с повече от 2 (два) часа, ДОСТАВЧИКЪТ уведомява КЛИЕНТА и изисква предварително писмено одобрение за частта над включения обем, преди да я изпълни.

## VI. ВРЕМЕ ЗА РЕАКЦИЯ

**Чл. 16.** ДОСТАВЧИКЪТ класифицира всяка Заявка по приоритет и реагира в посочените срокове. Времето за реакция означава първоначален отговор и начало на обработка, а не окончателно разрешаване, чийто срок зависи от естеството на проблема.

**Чл. 17.** Времена за първоначална реакция в Работно време, според приоритета и варианта:

• Критичен (критичен Инцидент): Часови пакет - 1 работен ден; Месечен абонамент - 4 работни часа; Годишен абонамент - 2 работни часа.

• Висок: Часови пакет - 2 работни дни; Месечен абонамент - 1 работен ден; Годишен абонамент - 4 работни часа.

• Среден: Часови пакет - 3 работни дни; Месечен абонамент - 2 работни дни; Годишен абонамент - 1 работен ден.

• Нисък: Часови пакет - според наличността; Месечен абонамент - 3 работни дни; Годишен абонамент - 2 работни дни.

**Чл. 18.** Времената по чл. 17 текат в Работно време. Реакцията при критичен Инцидент за Системи, хоствани при ДОСТАВЧИКА, се урежда допълнително от Общите условия за хостинг услуги.

## VII. ЦЕНИ И НАЧИН НА ПЛАЩАНЕ

**Чл. 19.** Часовата ставка, цената на Часовия пакет и абонаментните такси се определят в Оферта/Поръчка за съответния КЛИЕНТ и са в евро без ДДС.

**Чл. 20.** Часовият пакет се заплаща авансово. Месечният абонамент се заплаща месечно; Годишният абонамент - еднократно за периода или на договорени месечни вноски, съгласно Оферта/Поръчка.

**Чл. 21.** ДОСТАВЧИКЪТ издава фактура за дължимите суми. Плащането се извършва в срок до 5 (пет) календарни дни от датата на фактурата, по банков път по сметка, посочена във фактурата.

**Чл. 22.** При забава на плащане над 15 (петнадесет) календарни дни след падежа, КЛИЕНТЪТ дължи законната лихва съгласно ЗЗД и ДОСТАВЧИКЪТ има право да изпрати писмено предупреждение.

**Чл. 23.** При забава на плащане над 30 (тридесет) календарни дни след падежа, ДОСТАВЧИКЪТ има право да спре предоставянето на Поддръжката до уреждане на задължението.

**Чл. 24.** При забава на плащане над 60 (шестдесет) календарни дни след падежа, ДОСТАВЧИКЪТ има право едностранно да прекрати Поддръжката.

**Чл. 25.** ДОСТАВЧИКЪТ има право веднъж годишно да актуализира часовата ставка и абонаментните такси в съответствие с индекса на потребителските цени (CPI) на Република България, публикуван от НСИ, но не повече от 5% за година, след писмено предизвестие минимум 30 (тридесет) дни предварително.

## VIII. СРОК И ПРЕКРАТЯВАНЕ

**Чл. 26.** Часовият пакет е валиден до изчерпване на Часовете или до изтичане на срока по чл. 8, т. 1, което настъпи първо.

**Чл. 27.** Месечният абонамент се сключва за неопределен срок. Всяка от страните може да го прекрати с писмено предизвестие минимум 30 (тридесет) календарни дни преди края на текущия месечен период.

**Чл. 28.** Годишният абонамент се сключва за срок от 12 (дванадесет) месеца. Освен ако в Оферта/Поръчка е уговорено друго, при липса на писмено предизвестие за прекратяване минимум 30 (тридесет) дни преди изтичането му, абонаментът се подновява автоматично за нов 12-месечен период при действащите към момента условия.

**Чл. 29.** Независимо от горното, всяка от страните има право да прекрати Поддръжката незабавно при съществено неизпълнение от другата страна, неотстранено в 30 (тридесет) дни от писменото искане за отстраняване, както и по реда на чл. 24 при забава на плащане.

## IX. ЗАДЪЛЖЕНИЯ НА КЛИЕНТА

**Чл. 30.** КЛИЕНТЪТ се задължава:

1. да заплаща дължимите суми в посочените срокове;

2. да определи отговорно лице за комуникация с ДОСТАВЧИКА и да подава Заявки по договорения канал;

3. да осигурява достъп до Системата и, при необходимост, до тестова среда, нужни за изпълнение на Поддръжката;

4. да осигурява навременна обратна връзка по съгласувани въпроси в рамките на 5 (пет) работни дни; при забава съответните срокове на ДОСТАВЧИКА се удължават с периода на забавата;

5. да не променя персонализирания код или конфигурацията на Системата чрез трети лица без съгласието на ДОСТАВЧИКА;

6. да уведомява незабавно ДОСТАВЧИКА при подозрение за нарушение на сигурността.

## X. КОНФИДЕНЦИАЛНОСТ

**Чл. 31.** ДОСТАВЧИКЪТ се задължава да пази в тайна и да не разкрива на трети лица конфиденциална информация на КЛИЕНТА, станала му известна при и по повод предоставянето на Поддръжката, включително но не само: финансови данни, клиентски бази, вътрешни процеси, конфигурации, изходен код и търговска информация.

**Чл. 32.** Задължението за конфиденциалност остава в сила и 5 (пет) години след прекратяване на Поддръжката. По отношение на лични данни задължението продължава до тяхното законно изтриване.

## XI. ЗАЩИТА НА ЛИЧНИТЕ ДАННИ (GDPR)

**Чл. 33.** За целите на Регламент (ЕС) 2016/679 (GDPR) и Закона за защита на личните данни, когато при предоставянето на Поддръжката ДОСТАВЧИКЪТ обработва лични данни от Системата на КЛИЕНТА, КЛИЕНТЪТ е Администратор на лични данни, а ДОСТАВЧИКЪТ - Обработващ лични данни.

**Чл. 34.** ДОСТАВЧИКЪТ обработва личните данни единствено за целите на предоставяне на Поддръжката и по документирани указания на КЛИЕНТА, прилага подходящи технически и организационни мерки по чл. 32 GDPR и обвързва персонала си със задължение за поверителност.

**Чл. 35.** При инцидент, свързан със сигурността на личните данни, ДОСТАВЧИКЪТ уведомява КЛИЕНТА в срок до 72 (седемдесет и два) часа от узнаването. Когато естеството или обемът на обработката го налагат, страните сключват отделен Договор за обработка на лични данни (DPA) по чл. 28 GDPR, който има предимство пред настоящия раздел.

## XII. ОТГОВОРНОСТ

**Чл. 36.** Общата отговорност на ДОСТАВЧИКА, произтичаща от или свързана с предоставянето на Поддръжката, не може да надвишава: (а) при абонаментните варианти - сума, равна на 3 (три) месечни такси, платени от КЛИЕНТА през последните 12 месеца преди възникване на събитието; (б) при Часовия пакет - платената цена на съответния пакет.

**Чл. 37.** ДОСТАВЧИКЪТ не носи отговорност за непреки или косвени щети, включително но не ограничено до: пропуснати ползи, загубени приходи, прекъсване на стопанска дейност, загуба на данни извън политиката за резервни копия по хостинг услугата, искове от трети лица.

**Чл. 38.** КЛИЕНТЪТ носи отговорност за съдържанието и законосъобразността на данните в Системата, както и за действията на потребителите си.

## XIII. ФОРСМАЖОР

**Чл. 39.** Никоя от страните не носи отговорност за неизпълнение, дължащо се на форсмажорни обстоятелства (природни бедствия, война, терористични актове, пандемии, правителствени разпореждания, глобални интернет прекъсвания и др.), при условие че засегнатата страна уведоми другата в срок до 7 (седем) дни от настъпването им.

## XIV. ПРОМЕНИ В ОБЩИТЕ УСЛОВИЯ

**Чл. 40.** ДОСТАВЧИКЪТ си запазва правото да актуализира настоящите Общи условия. При съществени промени ДОСТАВЧИКЪТ уведомява КЛИЕНТА писмено (по имейл или чрез Системата) минимум 30 (тридесет) дни предварително.

**Чл. 41.** Ако КЛИЕНТЪТ не е съгласен с промените, има право да прекрати Поддръжката без неустойка в срока на предизвестието. При липса на изрично несъгласие, новите Общи условия се считат за приети. Всяка версия е със собствена дата на влизане в сила и номер; старите версии остават достъпни на https://polimex.co/terms.

## XV. ЗАКЛЮЧИТЕЛНИ РАЗПОРЕДБИ

**Чл. 42.** Следните раздели остават в сила и след прекратяване на Поддръжката: Раздел X (Конфиденциалност), Раздел XI (GDPR - за срок, определен от закона), Раздел XII (Отговорност) и настоящият Раздел XV.

**Чл. 43.** Всички уведомления по настоящите Общи условия се извършват писмено по имейл на посочените в Оферта/Поръчка адреси. Имейлите имат силата на писмени уведомления.

**Чл. 44.** Настоящите Общи условия и отношенията между страните се уреждат съгласно българското законодателство. Всички спорове се решават по пътя на преговорите, а при непостигане на съгласие - от Софийски градски съд.

**Чл. 45.** При признаване на отделни клаузи за недействителни, останалите разпоредби запазват своята сила.

- Край на документа - Общи условия за поддръжка на Odoo ERP системи на Полимекс Холдинг ЕООД - версия 1.0 - https://polimex.co/terms